Šta su četbotovi i kako mogu da pomognu vašem biznisu

221

Četbotovi (chatbots) su na dobrom putu da postanu jedna od ključnih karika u lancu komunikacije tekstualnim porukama. Koristeći grane vještačke inteligencije poput procesiranja prirodnog jezika i mašinskog učenja, autori ovih aplikacija pronalaze nove načine da dolazak do informacija, kupovinu i planiranje učine lakšim, tako što će u konverzaciju osim ljudi, uključiti i napredne “pametne” mašine. 

Ko je bio Judžin Gustman?

7. juna 2014 University of Reading je održao takmičenje na kojem je žiri imao zadatak da razgovara sa 5 kompjuterskih programa i 5 osoba koje su se nalazile sa druge strane zida. Za cilj su imali da pogode ko je kompjuter a ko osoba.

Šta mislite, da li je neki od pet kompjuterskih programa uspio da prođe čuveni “Tjuringov test” i ubijedi bar trećinu žirija da je ljudsko biće?

Judžin Gustman, kompjuterski program koji simulira trinaestogodišnjeg ukrajinskog dječaka, uspio je da u petominutnom razgovoru ubjedi 33% žirija da nije program.

 

Autori ovog programa, na kojem su radili više od 15 godina, smatrali su da je Judžin prvi program koji je prošao Turingov test i razglasili su vijest u raznim časopisima i portalima. Ova tvrdnja je kasnije naišla da puno kritika jer samo testiranje nije toliko zasnovano na originalnom Turingovom testu, koliko na njegovom članku iz 1950. godine “Computing Machinery and Intelligence”, u kojem kaže da do 2000. godine prosječan ispitivač, u razgovoru od 5 minuta, neće imati više od 70% šanse da pogodi da li je razgovarao sa programom ili osobom.  Osim toga, algoritam je kritikovan da, glumeći da se radi o ukrajinskom dječaku, koristi metode odugovlačenja i izgovora koje nisu stvorene u cilju podizanja kvaliteta konverzacijske vještačke inteligencije, već samo u cilju polaganja Tjuringovog testa, zloupotrebom njegovih vještačkih ograničenja.  U svakom slučaju, Judžin i programi slični njemu su utrli put za razvoj Chatbotova.

Šta je četbot?

Četbot predstavlja algoritam, programsku skriptu, koja je projektovana tako da korisnicima pruži mogućnost onlajn komunikacije i interakcije sa njim kako bi obavili određeni zadatak, bez ikakvog angažovanja ljudskog faktora.

Na početku, četbotovi su bili isključivo programi sa kojima se bilo moguće dopisivati razmjenom trenutnih tekstualnih poruka (četovanje). Na primjer na korisnikovu poruku “ćao” bot odgovara sa “zdravo”. Takav bot je mogao biti korisćen za veoma jednostavne radnje: zabavu, obavještavanje klijenta u određenom trenutku i dobijanje jednostavnih informacija. 

Poslednjih godina, razvijene su razne metode koje su omogućile četbotovima multimedijalnu komunikaciju.

Ovi programi su sada u mogućnosti da kao poruku od korisnika prime sliku, audio poruku, izabranu opciju iz menija, da reaguju na pritisnuto dugme i, kao i do sada, tekstualnu poruku.

Sa druge strane, botovi mogu da se obraćaju korisniku slanjem teksta, slika, galerija, linkova, ponuđenim odgovorima u vidu dugmadi i ponuđenim menijem.

Četbotovi se mogu integrisati u veb sajt, ali i u razne platforme za razmjenu poruka kao što su Messenger, Slack i slično.

Šta je potrebno da bi se napravio četbot?

Da bi se napravio četbot, potrebno je kreirati veoma komplikovan backend koji koristi koncepte kao što su data mining, machine learning i NLP (natural language processing).

Na sreću, razne kompanije su razvile svoje četbot endžine (chatbot engines) koje je moguće, besplatno ili uz odredjenu novčanu nadoknadu, koristiti za kreiranje svog programa.

Gotovo svaki endžin ima veoma intuitivan grafički korisnički interface koji olakšava kreiranje osnovnih fukcija vašeg četbota.

Najpopularniji chatbot engine paketi su :

  • Api.ai (Google)
  • Wit.ai (Facebook, podržava jezike sa naših govornih područja)
  • Motion.ai
  • OnSequel
  • Chatfuel
  • Botsify
  • ManyChat

Tipična četbot arhitektura sastoji se od bot endžina, vaše bekend aplikacije i chat platforme.

Četbota je moguće kreirati i bez programiranja, koristeći samo bot engine koji se direktno poveže sa platformom, ali je domet tog pristupa veoma ograničen.

Korišćenje četbotova u poslovne svrhe

Ove nove mogućnosti značajno su proširile spektar mogućeg korisćenja četbotova, pa sve više nalaze poslovnu primjenu.

Neki od primjera korišćenja chatbotova u poslovne svrhe su:

  • Prilagođeni bot za zakazivanje raznih vrsta sastanaka, ljekarskih pregleda, frizerskih i kozmetičkih tretmana, rezervisanje soba u hotelima i sličnim objektima… Može da zamijeni jednog ili više radnika (ili da ih rastereti), pružajući ništa manje kvalitetnu uslugu. Jedna od velikih prednosti botova, u odnosu na ljude, je što botovi ovo mogu raditi svakog dana od 0-24, komunicirajući sa neograničeno mnogo korisnika istovremeno.
  • Bot koji se koristi za otkrivanje interesantnih događaja ili turističkih destinacija. Ovakav bot bi mogao da bude na raspolaganju korisnicima za sve vrste informacija, ali i da im reklamira aktuelne ponude.Bot ove stvari može da radi na veoma “spontan” način, kroz razgovor, tako što prikuplja neformalne informacije o korisnikovim preferencama i zatim pruža savjete i ponude koje bi korisniku bile interesantne, a izbjegava one koje vjerovatno ne bi bile. Na ovaj način je moguće poštedjeti korisnika od velikog broja reklama koje ih najvjerovatnije neće interesovati.Botovi bi mogli u prvom kontaktu sa korisnikom postaviti bitna pitanja i zapamtiti odgovore, da bi kasnije te informacije koristili pri savjetovanju i nuđenju usluga.
  • Obavljanje prodaje pomoću četbota. Moguće je u sklopu chatbota implementirati sistem online plaćanja i tako zaokružiti prodajni proces vašeg proizvoda.

Kombinacija svih navedenih mogućnosti i, po potrebi, ljudskog faktora, je idealna kombinacija.

Prema skorašnjoj anketi, 89% ispitanih korisnika ocjenjuje svoje utiske o razgovoru sa četbotom, koji je obavljao korisničku podršku, kao pozitivne ili neutralne. Rezultati pokazuju i da korisnici preferiraju komunikaciju sa botom oko jednostavnijih radnji i pitanja. Prema istoj anketi, 52% korisnika širom svijeta su nezadovoljni uslugom ukoliko moraju čekati više od 2 minuta da bi razgovarali sa korisničkom podrškom. U SAD-u su ti brojevi još niži – 28 % ispitanika smatra da je maksimalno 2 minuta čekanja prihvatljivo, a čak 25% nije spremno čekati preko 1 min.

Za preduzeća, usvajanje bota za korisničku podršku rješava veliki broj problema. Kod velikih kompanija rasterećuje veoma zapušen tok ka “ljudskoj” tehničkoj podršci, tako što odgovara na lakše zahtjeve i omogućava im da se fokusiraju na teže probleme i/ili na upsell prilike.

Za manje kompanije botovi, koristeći moć vještačke inteligencije, mogu pružiti profesionalnu i ličnu korisničku podršku, koju te kompanije sebi inače ne bi mogli da priušte.

Korisnička podrška se često gleda kao čist trošak koji morate da podneste zarad zadovoljstva korisnika. Međutim, u oba navedena slučaja, botovi mogu upotrijebiti razmjenu poruka i za generisanje prihoda.

Korisnici takođe imaju benefita od komunikacije sa botom, jer stiču mogućnost dobijanja ogromnog broja informacija, bez osjećaja da su na teretu nekome ili da taj neko jedva čeka da ih “skine sa vrata”. Takođe, uz dobijanje informacija, oni mogu obaviti željenu kupovinu gdje god se nalazili, koristeći komfor omiljene aplikacije za razmjenu poruka.

Ekosistem četbotova je i dalje veoma nov, mijenja se i razvija iz dana u dan pa je veoma teško predvidjeti njihove domete. Danas ljudi bez programerskih vještina kreiraju botove “pametnije” od Judžina, i sve teže postaje utvrditi da li razgovarate sa osobom ili vješto napravljenim algoritmom. Bliži se dan kada će neki program zaista “proći” originalni Turingov test.

Izvor: Alicorn.me

PODIJELI